Calidad de Servicio… El prestador de servicio y su misión

MARIA EMILIA SalazarPor: MARIA EMILIA SALAZAR, especial para el Nuevo Georgia.
El prestador de servicio ha experimentado un cambio de rol en los últimos tiempos, adaptándose a la evolución del mercado y de sus herramientas. Su trabajo al frente de las empresas adquiere connotaciones a menudo esenciales para la imagen de estas organizaciones, y su trabajo es un eslabón fundamental en la ardua tarea de conseguir clientes.

Esta figura actualmente está infravalorada, ya que se está sustituyendo por otros mecanismos de venta directa como puede ser el uso cada vez más frecuente de Internet como medio de venta. Por ello, esta figura aporta a la empresa un factor de humanización por el cual el prestador de servicio establece una relación de confianza por la que existe una comunicación y un intercambio de información con el cliente.

Por otro lado, consideramos también que existe otra vertiente en la actualidad que define al prestador de servicio como el experto en la materia, la persona clave dentro de la empresa que, junto con el departamento comercial, están encargados de mostrar y ofrecer las ventajas competitivas que tienen los productos y/o servicios que ofrecen a los clientes. El prestador de servicio aporta a la empresa seguridad económica, una imagen; y, sobre todo, aporta una buena cartera de clientes ya que depende del prestador de servicio si éstos se fidelizan o no.

Por lo que se considera importante que los prestadores de servicio tengan claro su misión, porque cada vez noto con mayor frecuencia en mis experiencias como cliente, el cotorreo sobre asuntos personales, anécdotas, juicios de valor y chistes que realizan las personas responsables de atenderme, antes o durante de la prestación del servicio .

Me ha pasado que antes de preguntar el precio de un artículo, ya me enteré del tipo de relación de pareja que está iniciando el o la vendedor(a), quien después de ese preámbulo, me aborda, en ocasiones sin mirarme, para preguntarme lo que quiero.

En otras oportunidades soy inevitablemente partícipe de la ola humorística que se torna entre los diferentes cajeros del supermercado para entablar una conversación en paralelo sobre una vivencia en común, su opinión acerca de la ropa que se compraran en verano o de los preparativos para la fiesta de cumpleaños del fin de semana.

En una ocasión, me preguntaba dónde estaba el supervisor o gerente inmediato para que le indicara a sus subalternos lo inconveniente de esta conducta en el desarrollo productivo del servicio que prestan. Mi sorpresa, es que también era otro protagonista de la charla, es decir, también estaba fuera de su rol como prestador de servicio.

Hoy en día todas las organizaciones son de servicio. Ellas proporcionan una información, un bien, un beneficio que debe serle útil a quien lo recibe. Por lo tanto, la única misión del prestador de servicio en esta dinámica de atender a otro es la de: asesorar, guiar, informar, calmar y persuadir.

La alta gerencia debe anclar con políticas, comunicación y entrenamiento, esta misión en todos sus colaboradores para que les brinden a sus clientes o beneficiarios de sus servicios lo que buscan con mejor atención y mayor satisfacción.

Se Incluye en lo anterior, espacios agradables donde el equipo de trabajo pueda ingerir sus alimentos, relajarse en un sano compartir entre todos, para que entonces, cuando estén desempeñando su rol, ejecuten su misión.

Hasta la próxima.

Comentarios, sugerencias e Información:
María E. Salazar: 770-695-1325/678-431-9901
mariae164@gmail.com / salazar95.evc@gmail.com


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Promesas por partida doble en inmigración

Maribel HastingsPor: Maribel Hastings
La temporada electoral que comienza plantea otro giro en el debate y la lucha por la reforma migratoria amplia: ahora no basta con saber si los precandidatos apoyan o no esa reforma migratoria o una vía a la ciudadanía. Su postura en torno a las acciones ejecutivas migratorias que proveen amparo de la deportación a algunos grupos, la que está en vigor, DACA 2012, y las que están estancadas en los tribunales, DACA ampliado y DAPA 2014, es factor de peso no sólo para los inmigrantes que se han beneficiado o podrían beneficiarse de dichas acciones, sino para el sector de votantes latinos que por lazos familiares, de amistad o empatía, apoyan a esos inmigrantes.

No es por casualidad que la semana pasada la aspirante a la nominación presidencial demócrata, Hillary Clinton, llegara a Las Vegas, Nevada, para reunirse con un grupo de jóvenes inmigrantes y declarar su apoyo a una reforma migratoria con vía a la ciudadanía para contrastar su postura con la de al menos dos republicanos, Jeb Bush, virtual precandidato, y Marco Rubio, aspirante declarado, que apoyan o han apoyado una reforma migratoria amplia.

Pero ahora no queda claro en qué consistiría: ¿legalización sin ciudadanía? “Cuando hablan de ‘estatus legal’, es código para un estatus de segunda clase”, afirmó Clinton. Menciono dos porque el resto de la camada republicana se opone a una reforma migratoria que catalogan de “amnistía”. Ninguno, incluyendo a Bush y a Rubio, aclara cómo solucionaría el limbo migratorio de los más de 11 millones de indocumentados. Bush y Rubio admiten que no serán deportados. El resto quizá aspire a que así fuera.

Tampoco es casualidad que Clinton ofreciera una vigorosa defensa de las acciones ejecutivas migratorias e incluso hablara de ir más allá, en caso de ser electa presidenta, mientras los republicanos, en control del Congreso, sigan obstruyendo la reforma migratoria por la vía legislativa.

“Hay muchas otras personas, como los padres de los DREAMers y otros con profundos lazos y contribuciones a nuestras comunidades, que merecen una oportunidad de quedarse. Pelearé por ellos también”, afirmó Clinton.

Aquí el contraste es claro: la total oposición a las acciones ejecutivas migratorias es el común denominador del bando de potenciales precandidatos republicanos.

Clinton lanzó una carnada al bando republicano. Es probable que algunos muerdan el anzuelo y en reacción a las propuestas migratorias de Clinton sigan recitando las barbaridades que han alejado a los votantes latinos de su colectividad.

Y aunque Bush, si finalmente se lanza, o Rubio traten de apelar a los votantes latinos, tienen algo en su contra: el lastre de la imagen negativa de su propio partido. Meses de precandidatos republicanos declarando su oposición a la reforma migratoria amplia y a las acciones ejecutivas sólo servirán para reforzar esa mala imagen.

Hasta ahora, diversos sondeos dan a Clinton, la virtual nominada demócrata, una amplia ventaja sobre Bush y Rubio en el favor de los votantes latinos. En las muestras con la totalidad de votantes, también los aventaja, pero no por cifras de dos dígitos como en el caso de los hispanos.

Falta un mundo en términos electorales y eso también obra en contra del próximo nominado republicano cuando de ganarse el voto latino se trate, porque lo que le funcione para ganar la primaria quizá espante a otros sectores de votantes, como los hispanos, en la general.

Dicho esto, nada está totalmente garantizado. Una cosa es el proceso de elecciones primarias y otra la elección general, sobre todo la etapa final, cuando los votantes comienzan a prestar atención.

A estas alturas el bando demócrata debe haber entendido cuán complicado resulta formular promesas migratorias que luego, por las razones que sean, no pueden concretarse. Tras el triunfo de Barack Obama en 2008, los inmigrantes y el sector de votantes latinos que los apoyan, no sólo vieron esfumarse la reforma migratoria amplia ante la férrea oposición republicana. También vieron recrudecerse la maquinaria de deportaciones. La segunda administración Obama trajo DACA en 2012, pero sólo tras la presión de los DREAMers. El DACA ampliado y DAPA se anunciaron en 2014, pero no han podido implementarse por la demanda de gobernadores republicanos que se delibera en tribunales.

Clinton, astutamente, no promete marcos de tiempo considerando que, de resultar electa y asumiendo que el Congreso siga en manos republicanas, esa reforma migratoria amplia con vía a la ciudadanía no parece ser viable a corto plazo. Los republicanos en el Congreso se han dedicado a obstruir cualquier avance con excusas de “seguridad fronteriza primero” sin explicar quién determinará si la frontera está segura o cuándo.

De ahí que la nueva norma suponga promesas por partida doble: reforma migratoria y, en su defecto, acciones ejecutivas. Pero es complicado. Las acciones ejecutivas, aunque constitucionales, se han empantanado en tribunales y el desenlace no es claro.

En materia migratoria, este nuevo ciclo electoral trae, otra vez, ataques republicanos y promesas demócratas para los electores hispanos interesados en este tema. De los republicanos no esperan nada, pero de los demócratas confían en que las promesas por partida doble finalmente resulten en algo palpable.

Maribel Hastings es asesora ejecutiva de America’s Voice


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La salud mental

Juliana HenaoHenaoPor: Juliana Henao
Desde que estaba en mis años de universidad la salud mental y la educación de los hijos han sido temas que han llamado mi atención, y en gran parte ha sido porque la mayoría de veces he trabajado con niños en alto riesgo físico, moral y social que han sido afectados directamente por el abandono total o parcial por parte de sus progenitores y porque estos mismos no se encuentran mentalmente sanos.

De acuerdo a la Organización Mundial de la Salud “La salud mental se define como un estado de bienestar en el cual el individuo es consciente de sus propias capacidades, puede afrontar las tensiones normales de la vida, puede trabajar de forma productiva y fructífera y es capaz de hacer una contribución a su comunidad.” (2013).

Esta definición incluye los aspectos de consciencia de las propias habilidades, de la residencia frente a las adversidades y los desafíos diarios de la vida, y el establecimiento de las relaciones con los demás.

Existen muchos mitos acerca de la salud mental por parte de la comunidad latina que poco tienen que ver con la realidad, muchas enfermedades mentales son consideradas como casos de brujería o envidia impuestas por otros a las personas, muchos niños que tienen comportamientos diferentes debido a patologías de salud mental son considerados niños mal educados o traviesos, no hay una cultura de buscar apoyo profesional cuando se presentan estos casos, se deja a la religión o a la superstición. Se considera que toda persona con dificultades de salud mental son violentas, no tienen esperanzas y no hay nada que hacer.

La realidad es que si la envidia y la maldad existen, pero no causan enfermedades mentales. La chancleta no es la solución para los niños que presentan dificultades de atención, hiperactividad, autismo, Asperger u otras condiciones que requieren ayuda profesional. La religión, la espiritualidad ayudan en un tratamiento de la salud mental, pero es importante recordar que Dios creo la medicina y la puso a servicio de la humanidad, los medicamentos y los tratamientos con una perspectiva humanista e integral, son una gran alternativa para los casos de dificultades de la salud mental. No todas las personas que presentan problemas de salud mental son violentas, hay esperanza para ellos y para las personas allegadas a ellos.

Tres de los casos más comunes de enfermedades de salud mental entre la comunidad hispana son la depresión, la ansiedad, y el abuso de sustancias psicoactivas. En parte, porque toma tiempo adaptarse a una nueva cultura, aprender un nuevo idioma, por la separación de las familias, por las condiciones económicas y sociales en la que se encuentran. Existen también factores genéticos, biológicos y emocionales que pueden incidir en la salud mental.

Lo primero que hay que hacer frente a la salud mental es tener las emociones en orden, no existen emociones malas o buenas, existen las emociones. La ira, el miedo, la tristeza son normales, es cuando la ira pasa a la violencia, el miedo a la fobia, la tristeza a la depresión que hay indicios de una patología que requiere atención médica.

Para tener una salud emocional es necesario que conozca sus emociones, analice el porqué de su tristeza, de su frustración. No las niegue o las calle, acéptelas, exprese sus sentimientos. Viva una vida balanceada, haga ejercicio, camine, realice actividades al aire libre. Coma bien, disfrute el presente.

Lo segundo, si ve que usted o alguno de sus familiares tiene dificultades de salud mental busque ayuda profesional, pero tome algunas precauciones. Una persona mentalmente sana es generadora de paz, tiene la capacidad de entender a otros y puede encontrar soluciones más fáciles.


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La promesa del 5 de mayo

Jorge RamosEl Cinco de Mayo es un día raro en Estados Unidos.

Muchos norteamericanos lo usan como excusa para ir a bares a tomar cerveza mexicana, comer chips con salsa y ponerse un sombrero de charro. Y muchos políticos lo aprovechan para hablar de los latinos y de nuestra creciente influencia en este país. Tras mucho insistir, ya no celebran la independencia de México sino esa única batalla que los mexicanos le ganamos a los franceses en un estado que, para muchos estadounidenses, es casi impronunciable.

El pasado Cinco de Mayo no fue la excepción. Al contrario, nos regaló un adelanto de cómo podrían ser las campañas presidenciales antes de la votación en noviembre del 2016. Fueron dos maneras muy distintas de tratar de enamorar al votante hispano. El republicano Jeb Bush envió en las redes sociales un mensaje en un perfecto español sobre cómo ha aprendido a amar y respetar a México, el país de origen de su esposa Columba. Y la demócrata Hillary Clinton, en inglés, pronunció un fuerte discurso sobre cómo ayudaría a los inmigrantes indocumentados.

La verdad, Hillary fue mucho más allá de lo que se esperaba. Prometió -como Barack Obama- luchar en el congreso por una reforma migratoria que le permita hacerse ciudadanos norteamericanos a la mayoría de los 11 millones de indocumentados. “No se equivoquen,” dijo. “Hoy ningún candidato Republicano, declarado o potencial, está apoyando clara y consistentemente un camino a la ciudadanía (para indocumentados). Ninguno.” Pero luego fue mucho más allá que el mismo presidente Obama.

“Si el Congreso se rehúsa a actuar”, continuó, “como Presidenta yo haré todo lo posible bajo la ley para ir más lejos. Hay mucha gente -como los padres de los Dreamers (o estudiantes indocumentados)…- que merecen una oportunidad para quedarse en este país. Yo también voy a luchar por ellos.”

La acción ejecutiva de Obama -que ayudaría a más de cuatro millones de indocumentados- está atorada en las cortes. Pero Hillary dice que haría aún más y ayudaría a más inmigrantes.

Llamémosle “la promesa del Cinco de Mayo”. Ahora falta aterrizar ese plan. ¿Cuándo y cómo? ¿Lo haría durante sus primeros 100 días en la Casa Blanca? ¿Detendría las deportaciones hasta lograr la reforma migratoria? Hay que ponerle una fecha límite y mecanismos muy concretos para que se cumpla.

Pero el problema de Hillary es Barack Obama. El hizo una promesa parecida en el 2008 y no la cumplió. Por eso, cuando muchos latinos oyeron el discurso de Hillary, dijeron: “No creo nada; ese cuento ya lo oí antes”.

Además de que hay un problema de credibilidad, hay otro legal; todos sabemos que Hillary -si gana- solo sería presidenta, no reina. Las cortes y el congreso podrían bloquear sus mejores intenciones. Si eso ocurriera, “la promesa del Cinco de Mayo” se evaporaría y no lograría absolutamente nada.

Pero lo que sí logró la promesa de Hillary es diferenciarla de todos los candidatos Republicanos y los puso en serios aprietos ante el electorado latino. ¿Será posible que Hillary tenga una propuesta migratoria mucho más comprensiva y compasiva que dos candidatos presidenciales que son hijos de inmigrantes -Ted Cruz y Marco Rubio- y que Jeb Bush, cuya familia es latina? Ningún candidato Republicano se va a salvar de que le preguntemos qué promete para los indocumentados a cambio de nuestro voto y de que comparemos su respuesta con la propuesta de Hillary. Y no hablar de inmigración no es una opción.

Así es esto. ¿Qué nos van a dar a cambio de nuestro voto? No basta decir unas palabritas en español o promesas vacías. Nos quemamos antes pero ya aprendimos.

Todos los candidatos están tratando de enamorar desde ahora a los latinos porque saben perfectamente que ellos podrían definir la elección. Las matemáticas son sencillas. Obama le ganó a Mitt Romney en el 2012 por casi cinco millones de votos. En el 2016 habrá cerca de 16 millones de latinos yendo a las urnas, más que suficientes para poner a cualquiera en la Casa Blanca.

Se los dije: el Cinco de Mayo es un día raro. Fue un día de promesas y ahora hay que oírlos a todos. Pero no nos vamos a olvidar. Y si no nos creen, pregúntenle al presidente Obama lo que pasa cuando nos prometen algo y no cumplen.


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Una página web o website transformado

Fernando MontenegroPor Fernando Montenegro: de Emprendedores Latinos USA
Páginas web o Website es una herramienta muy buena y poderosa en los negocios grandes o pequeños. La website puede ser tu mejor herramienta o la destrucción de tu negocio. Si tu website no tiene una imagen, buen contenido y además no es compatible con las nuevas tecnologías en dispositivos móviles, tu website puede que no te sirva para mucho.

A inicios de este año, Google, uno de los buscadores más grandes, envió un comunicado indicando a todos los dueños de Websites que si desean mantener su ranking en el buscador, debían hacer ciertas modificaciones, si ya no es que la tenían.

Esta modificación era hacer que la página web sea compatibles con todos los dispositivos nuevos, o mejor dicho que se ajuste a cualquier tamaño de screen manteniendo su estabilidad y diseño. De esta manera Google pretende dar mejores resultados a los usuarios móviles, cambiando sus algoritmos para que se adapten a estos dispositivos.

El pasado 21 de abril, Google empezó a tomar estas reglas de eliminar del buscador las páginas que no sean mobile-friendly, en otras palabras, si tu página web, cuando era abierta en un smartphone o una tablet, se mira como un poster y no se adapta al dispositivo, esta será eliminada de las búsquedas en los dispositivos móviles.

De acuerdo a un estudio de Conscore, el 60% del tiempo, los usuarios pasan online desde sus dispositivos móviles. Es por ese motivo que Google realizo esos cambios en sus algoritmos de búsqueda.

¿Cómo saber si tu página web es mobile-friendly?
Un sitio “responsive” se define como una web que puede adaptarse a diferentes entornos (o tamaños de pantalla) en los que navegue un usuario.

Con el fin de alertar sobre estos nuevos cambios, Google puso a disposición la herramienta de prueba de optimización para móviles que te permite conocer si tu web es “responsive”.

Si durante esta prueba encontraste algunos fallos, lo recomendable es que sigas estos pasos para mejorar la usabilidad móvil de tu web. En Google también encontrarás consejos útiles y herramientas que podrás usar para que tu web sea amigable no solo con el buscador sino con tus usuarios.

Como hemos visto, la atención del buscador se encuentra en una continua adaptación a las tendencias de consumo de información de las personas.

¿Cuántas veces has usado Google en tu móvil y el resultado más importante es una página con textos pequeños e imágenes que no encajan en la pantalla?

Para evitar estos incómodos traspiés que frustran a tus usuarios y clientes, el motor de búsqueda más popular se está transformando y también tu página web debería de ser transformado.

En Emprendedores Latinos USA, estamos creando oportunidades para que conectes con otros Latinos, que como tú, desean crecer en esta comunidad de emprendedores.

Te invito a que te conectes por medio de nuestra página de Facebook, Twitter o escríbenos a emprendedorlatinoUSA@gmail.com.

También te invitamos a que este 19 de mayo asistas a Conexión E, un evento que busca ayudarte a conectar con otros negocios hispanos y americanos de Atlanta y sus alrededores.

El evento se realizará en el restaurante The Crossing en la ciudad de Norcross a partir de las 6:00 p.m. Solo tienes que registrarte por medio de nuestra página de Facebook


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Imaginación sin límites

editorialDe Daniel Salter, pudiera uno decir es ese tipo de hombres que se la saben todas, por eso no deja de ser notable verlo visiblemente asombrado por el descubrimiento que sus hombres hicieron la semana pasada, cuando en medio de un cargamento de galletas y golosinas hallaron droga procedente de México.

Salter es el jefe de la oficina de la Agencia Antidrogas en Atlanta, y su trabajo lo ha llevado por Colombia, donde dice ayudó a perseguir al temido Cartel de Medellín en sus mejores épocas; también fue funcionario del gobierno de su país en Perú, Bolivia y El Salvador, ahora más relajado pero no menos preocupado, labora desde esta ciudad.

Pero lo que el jefe de la DEA quiso decirle a la comunidad latina en español, realmente era para asombrarse, sobre todo porque no vaciló aceptar la oferta de hablarles a los latinos en su idioma. Para él, el mensaje que tenía era muy importante.

“Ayúdennos denunciando todos los movimientos sospechosos que vean en sus vecindarios”, dijo Salter.

Anteriormente acababa de informar sobre la incautación de 50 kilogramos de heroína y 14 kilos de metanfetaminas, camufladas en mazapán, galletas y golosinas en empaques de “De la rosa”, una marca muy popular entre las familias mexicanas.

El peligro que advierten las autoridades no es tanto el trasiego de drogas que se ha vuelto “común” entre ambos países animado por un consumo interno que no parece frenarse nunca, y unos precios desorbitantes en los mercados clandestinos, sino las maniobras de esconder las sustancias prohibidas en lo inimaginable.

“Imagínense que esa droga llegue por error a manos de los niños”, dijo el director de la DEA. Independientemente de lo que significa para las autoridades el perseguir el delito del tráfico de drogas, el usar ciertos mecanismos para ocultar el contrabando pone en riesgo de vulnerabilidad a la comunidad en general, y ahí es donde se hace importante la colaboración ciudadana.

Usualmente los latinos decimos que no tenemos la cultura de la colaboración con las autoridades, y eso se debe a la falta de confianza que muchos de quienes dicen representarla han cosechado. La corrupción en todos los estamentos de nuestros países latinoamericanos es tal, que los peores calificados con los integrantes de los gobiernos y todos los que para el sistema presten algún servicio.

Sin embargo, se hace imprescindible que una vez aquí, donde el tema de la corrupción es menos “común” cada uno de nosotros nos convirtamos en guardianes de nuestra seguridad y la de nuestras familias, a fin de cuentas, nada de lo que dejemos de hacer será más perjudicial para los demás que para nosotros, a la postre, los afectados vamos a ser todos.

Si bien, las bandas de narcotraficantes buscan operar de la manera más oculta que puedan y sus acciones son hijas de la clandestinidad, no es menos cierto que muchas veces el descaro de las mismas llega hasta nuestros vecindarios ante la mirada absorta e indiferente de los ciudadanos de bien.

Aquí donde aún se puede confiar en el anonimato de una llamada y en la eficaz respuesta por parte de quienes ejercen la autoridad, es donde ahora estamos y es el lugar que debemos proteger para que nuestras familias y en general nuestra sociedad no termine por ser una fiel copia de la Colombia de los años ochenta o del México actual donde los carteles y las bandas criminales parecen arrebatarle todos los días un pedazo de país a la institucionalidad.

Cuando los narcotraficantes utilizan métodos que ponen en peligro nuestra integridad, eso nos muestra que su total falta de conciencia no mide riesgos y antepone todo su interés mezquino al del dinero mal habido y sus ansias de subvertir a toda costa y por todos los medios el orden y las instituciones, por lo tanto, se convierten en unos claros enemigos de la sociedad y como tales, debemos verlos todos.

A Atlanta la han venido invadiendo los traficantes de drogas, principalmente los carteles mexicanos; los traficantes de personas y proxenetas, y por desgracia unos y otros tienen muchas relaciones entre sí, pero la comunidad de gente de bien e individuos que no negocian sus principios es muy fuerte aun, y a esos es a quienes se refería Salter, el jefe de la DEA en Atlanta, cuando hizo un llamado a estar alertas y a denunciar a los que delinquen y ponen en riesgo a nuestra comunidad.


Sálvese Quien Pueda

Edición 984 Del 14 al 27 de mayo del 2015, Atlanta, Georgia

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Edición 983 Del 30 de Abril al 13 de Mayo del 2015, Atlanta, Georgia

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Calidad de servicio… Momentos de la verdad

MARIA EMILIA SalazarPor: MARIA EMILIA SALAZAR, especial para el Nuevo Georgia.

El momento de la verdad en la calidad del servicio se refiere a todos los episodios en que los clientes o usuarios entran en contacto con una organización y se forman una opinión basada en su experiencia y percepción, esto es, al recibir información y atención de sus colaboradores a través de distintos medios en las diferentes fases del servicio solicitado: cara a cara, telefónicamente, por correo electrónico u otro.

Los momentos de la verdad son esas pequeñas interacciones (Por ejemplo, una tarjeta de crédito perdida, un vuelo cancelado o consejos de cómo invertir el dinero) cuando los clientes invierten un alta carga emocional en el resultado. El manejo impecable de estos momentos requiere respuestas razonadas y cuidadosas que pongan de primero las necesidades emocionales del cliente, antes que las necesidades de la empresa o las agendas de los empleados.

El término momento de la verdad fue impuesto por el líder empresarial sueco Jan Carlzon, cuando estuvo de presidente ejecutivo de la Scandinavian Airlines System (SAS) entre 1981 y 1993, tras la crisis de petróleo que le exigía a la aerolínea suiza una transformación profunda para no tener que cerrar sus operaciones por el mal servicio que estaba prestando.

Reseña Karl Alprecht en su libro La Revolución del Servicio (1998), que Carlzon le decía a su gente, “tenemos 50.000 momentos de la verdad cada día en nuestro negocio”. Se dice que el alto ejecutivo de la SAS se dedicó personalmente a “evangelizar” y a empoderar a sus miles de colaboradores que daban la cara al cliente para que hicieran de cada contacto de servicio (antes, durante y después de cada vuelo) una experiencia positiva que quedara en la mente de los clientes.

La SAS no solo se recuperó económicamente, sino que consiguió en tiempo récord el reconocimiento público por la mejora en la calidad de su servicio, gracias a El momento de la verdad (1991), que también es el nombre del modelo de gestión que Jan Carlzon dejó como legado en el libro donde narra toda esa experiencia que se enseña en las escuelas de negocios:

1. Un mercado cada vez más competitivo requiere pasar de una “orientación al producto” a una “orientación al cliente”, ofreciendo un servicio de calidad. Esta exigencia implica cambios organizativos importantes, centrados en una amplia delegación de facultades a las personas que contactan con los clientes.
2. Solo delegando al máximo en los colaboradores de línea de frente, puede garantizarse una respuesta ágil y rápida a las necesidades de los clientes.
3. La función de los altos niveles se ciñe en asegurarse una visión global a largo plazo y motivar al personal para que actúe libremente.
4. Es un error la obsesión por la reducción del gasto: hay que “rentabilizarlo”, suprimiendo todo lo que no sirva para atender mejor al cliente y aumentar lo que sí agregue valor a la experiencia de servicio.

Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa. Sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.


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Amor a mamá… más que una celebración

Juliana HenaoPor: Juliana Henao
Si bien es cierto el día de la madre como otros días son un invento del comercio para generar ventas, es también válido si se considera un día para reconocer a aquellas personas que han asumido el papel de ser madres, y es que existe un gran abanico de estilos de mamás, tanto como mujeres hay en el planeta.

Está la mamá biológica, la que ha engendrado en su vientre el bebé, le facilita la llegada a este mundo y lo continúa acompañando durante toda su vida.

Está la mamá adoptiva, la que decide abrir las puertas de su casa y de su corazón para albergar un hijo, o dos o más, y quienes brindan amor como si llevaran su mismo ADN.

Están las abuelas-mamás que por opción, no por obligación deciden colaborar con la crianza de sus nietos, y llenan de amor y mimos a los hijos de sus hijos.

Están las tías-mamas, que a veces por ausencia de la madre biológica asumen el cuidado de los pequeños y los nutren con amor. Y existen las vecinas-mamás o amigas-mamás que entre sus múltiples obligaciones con sus propias familias colaboran con la crianza de los hijos de sus vecinas-amigas.

Estas mamás pueden tener personalidades tan variadas, a veces muy nutridoras y a veces no tanto. Y es que cada mamá está influenciada por su propia historia personal, y en algunas ocasiones esa historia no es tan linda y amorosa como en los cuentos. Hay mamás que se olvidan de sus pequeños.

Hay mamás que abusan emocional y físicamente de sus bebés. Hay mamás que anteponen sus conquistas amorosas a sus hijos. Hay mamás que simple y sencillamente no saben ser mamás. Y es que ser mamá, una función natural tan fácil de cumplir supone una gran destreza emocional e intelectual, que no todas las mujeres quieren y aceptan.

Y está bien, no todas las mujeres están llamadas a asumir este papel. Pero cuando se toma la decisión de ser madre, entonces ahí ya si se toma la gran responsabilidad de ejercerla con todos los honores. Una madre nutre a sus hijos con amor cada día, no importa las condiciones y las circunstancias.

Mientras están pequeños vela por su seguridad, por su alimentación, por su salud, aprende a comunicarse con su hijo a través de los gestos y la intuición. Una madre transmite cultura, valores, lenguaje a sus hijos mediante los juegos, la comida, la forma en que ella misma se relaciona con los otros.

Una madre fomenta la autoestima, la confianza, el autor espeto cuando elige acertadamente el padre de sus hijos; cuando cuida de sí misma, cuando cree en sí misma, y sus hijos momento a momento asimilan su comportamiento.

Una madre cultiva la educación, la alegría, y la diversión cuando provee que sus hijos asistan a la escuela, se ríe frecuentemente y crea espacios para compartir con sus hijos. Una madre promueve un estilo de vida saludable cuando presta atención a su salud física y mental.

Una madre enseña disciplina y tolerancia cuando establece límites, cuando deja de lado perjuicios y prejuicios. Una madre es un ser humano común y corriente, que se convierte en el ser más extraordinario cuando dedica su vida entera a la formación de seres humanos, una de las tareas más formidables del que tenemos conocimiento.

Una madre nutridora y tejedora de sueños es la que crea memorias de amor para sus hijos, que los lleve a convertirse en seres auténticos, agentes de cambio, seres pensantes, creadores de un mundo de amor.

Feliz día de la madre!


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